Contexto
Por que novas demandas não param de chegar? Por que todas as demandas que chegam são aceitas? Quais são os efeitos de um sistema sobrecarregado?
Em ambientes onde não há clareza sobre a responsabilidade das estruturas, bem como a ausência de um esforço intencional para objetivos compartilhados e incentivos comuns, tende-se a gerar e aceitar demandas continuamente. O problema é que existe um limite para a capacidade de saída dos sistemas. Quando esse limite é atingido, a quantidade de trabalho entregue começa a cair, levando à desvalorização da qualidade e reduzindo a confiança nos prazos estabelecidos para as demandas.
Desconfiança, baixa qualidade e baixa entrega submetem o sistema a pressão e estresse. As relações ficam desgastadas, e o nível de empatia tende a cair.
A grande questão é: como pensar em intervenções nesse sistema dentro do ambiente organizacional?
Caminho de solução
Ter uma clara representação da estratégia da organização, bem como das ambições de resultados traduzidas, por exemplo, em receitas, custos e satisfação do cliente, aumentam as chances de criar um ambiente onde haja alinhamento de incentivos e objetivos, além de maior clareza sobre as responsabilidades.
No que diz respeito à geração e aceitação de demandas, técnicas de priorização e cadências (sessões) que ajudem a manter as pessoas alinhadas são essenciais para reduzir divergências no entendimento do estado atual do sistema (o que foi priorizado? o que foi despriorizado? o que está em andamento? o que foi finalizado? quais são os principais riscos caso determinada entrega não aconteça na data esperada?) e garantir que todos estejam na mesma página.
Quanto à qualidade e à confiança nos prazos, as métricas são fundamentais para: entender o comportamento do sistema (as pessoas deixam de achar e passam a debater baseadas em um denominador comum); criar intervenções de melhoria baseadas em dados concretos (por exemplo: identificar gargalos, compreender as fontes de problema através de padrões); e criar projeções de futuro baseadas no histórico, abandonando técnicas obsoletas como os famosos chutes.
E sobre as relações desgastadas e a ausência de empatia? Aqui, o convite é para fazer um mergulho profundo, através de uma análise das interações entre as pessoas e das fontes de resistência, que possivelmente são alimentadas pelas vozes do julgamento, do cinismo e do medo.
Conclusão
Toda essa discussão é detalhada no livro Dynamic Flow, que escrevi em parceria com o Celso Martins e o Alisson Vale. Além disso, o Celso vem trabalhando em um modelo para avaliar estratégias que otimizem as organizações. Vale a pena segui-lo para conferir as novidades.
Se quiser conhecer mais sobre o Dynamic Flow deixo como referência um Meetup que participei na FIAP.
